
CSP+ et CSP++ : les nouveaux clients du luxe
Si le luxe doit répondre à de nombreuses attentes, le secteur de la relation client demeure l’un des plus stratégiques. Pour une clientèle CSP+ et CSP++, l’expérience va bien au-delà de l’acte d’achat : les grandes maisons cherchent aujourd’hui à devenir de véritables « destinations », où chaque interaction est pensée pour captiver et fidéliser. Cependant, entre crise sanitaire et émergence de nouveaux modèles relationnels, le lien entre les consommateurs et les marques a connu des transformations profondes. Comment ces relations évoluent-elles et quelles innovations les maisons de luxe mettent-elles en place pour les renforcer ? Autant de défis explorés dans le Bachelor Luxe de Sup de Luxe, une formation incontournable pour maîtriser les enjeux du secteur.
Que dit l'étude de marché réalisée par les étudiants de Sup de Luxe sur les consommateurs du luxe ?
Petit rappel : en 2017, sur un marché de 262 milliards d’euros, les millenials (nés dans les années 1980/2000) représentaient 45% des clients du luxe, soit près d’un acheteur sur deux. Parmi eux, de nombreux consommateurs issus des catégories CSP+ et CSP++, cibles essentielles des marques de luxe en raison de leur fort pouvoir d'achat et de leur exigence en matière de personnalisation et d'expériences sur mesure. Entre proximité et exclusivité, instantanéité et durabilité, un nouveau champ lexical voit le jour, définitivement influencé par un jeune public. Plus authentique, plus social, plus protéiforme, plus instinctif… pour ces nouveaux consommateurs, l’expérience supplante aujourd’hui le produit. Elle est au cœur même du processus, et celle-ci se doit d’être personnalisée et multi-channel.
Qu’entend-on par CSP+ et CSP++ ?
Les termes CSP+ (Catégories Socio-Professionnelles supérieures) et CSP++ (les catégories aux revenus très élevés) désignent les consommateurs à haut pouvoir d'achat. Ces clients se distinguent non seulement par leur capacité financière, mais aussi par des attentes spécifiques, comme l’exclusivité, l’émotion et la personnalisation dans leurs achats. Ils représentent un public clé pour les maisons de luxe, qui adaptent leurs stratégies pour répondre à leurs exigences pointues.
Illustration avec le fleuron du luxe Louis Vuitton et son flagship de la Place Vendôme à Paris. Un espace d’inspiration, véritable musée-boutique de 1700 m² sur 4 étages, où cohabitent œuvres d’art et pièces siglées Vuitton. Une expérience immersive où un conseiller, chargé de la transmission, invite les clients à une découverte sur mesure.
La question de l’expérience est donc au cœur de la relation, fer de lance auquel s’ajoute l’indispensable question de la personnalisation. En effet, lorsque l’excellence ne suffit plus, le luxe doit répondre aux besoins émotionnels du consommateur. Et pour y parvenir, il doit le connaître, le cibler et s’adapter au gré de ses habitudes. Les catégories CSP+et CSP++, en particulier, attendent une expérience qui allie technologie, exclusivité et sensibilité, au-delà de la simple transaction.
Les nouvelles tendances du marché du luxe
Entre héritage et innovation, l’équilibre est parfois compliqué pour le secteur du luxe contemporain. Mais face à la pandémie et à ce nouveau model relationnel, il s’adapte, et utilise les nouvelles possibilités offertes par le digital, pour proposer des expériences toujours plus immersives afin de continuer à séduire et à fidéliser.
Plus de simplicité, plus de rapidité, plus d’exclusivité, plus de collaboration…tout cela passe par une stratégie axée client, ou Customer centric. Cette approche permet de mieux comprendre, mieux segmenter et ainsi créer des expériences vraiment uniques, et réellement personnalisées. Réalité virtuelle, objets connectés, Data, chatbot… autant de perspectives qui permettent au luxe de se différencier et de s’imposer.
Comme le souligne Thibaut de La Rivière, directeur de Sup de luxe : « Le luxe gagne en accessibilité et se recentre sur « l’humain » à travers des relations-clients novatrices et toujours plus personnalisées, une adaptation nécessaire pour continuer à séduire un jeune public et permettant d’innombrables perspectives ».
Sur un terrain plus concret, les grandes maison misent aujourd’hui sur des relations plus libres et plus personnelles entre les clients, (ou plutôt ceux que l’on qualifie d’invités privilégiés) et les employés, avec la volonté de développer une atmosphère de proximité et d’intimité, souvent recherchée par les consommateurs (et ce, même par visio-conférence). Les marques ont également recours à des newsletters ciblées, ultra personnalisées, avec toujours en tête de changer l’acte d’achat en un véritable acte expérientiel. Mêlant proximité, savoir-faire et analyse pointue, le luxe semble prêt à développer tous ses atouts pour renforcer le lien précieux qui l’unit à ses clients.